Klachtenprocedure klanten e.a. (8.8.1.)
INLEIDING
Klanten en leveranciers van de Boem kunnen, om welke reden dan ook, ontevreden zijn. Het kan gaan om de aankoop, de prijs van artikelen/goederen, of de garantie (termijn) van een aangekocht product. Ook kunnen klanten ontevreden zijn over de manier waarop ze zijn benaderd door winkelpersoneel, of anderszins teleurgesteld zijn over de gang van zaken bij de Boem. Volgens de bestaande wet -en regelgeving hanteert de Boem een klachtenregeling. Klanten kunnen hiervan gebruikmaken. Het indienen van een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk.
Doelstelling (en):
Klanten, leveranciers en overige (externe) contacten kunnen, bij ontevredenheid over een product, een dienst of een medewerker, bij de Boem terecht om een klacht in te dienen. Ook in het geval klanten zich onheus bejegend voelen, kunnen zij gebruikmaken van de klachtenprocedure van de Boem.
- Ontvangst van de klacht
- De klacht wordt in behandeling genomen.
- De klant of locatiemanager vult een klachtenformulier in. De locatiemanager en draagt het formulier over aan de medewerker HR.
- Met de klant wordt afgesproken dat er uiterlijk binnen vier weken een reactie kan worden verwacht.
- De klachtenprocedure ziet eruit als volgt
- Op het moment dat een klant een klacht indient, proberen de locatiemanager respectievelijk de coördinator ter plaatse tot een oplossing te komen. Lukt dit niet, dan wordt de klacht opgenomen en in behandeling genomen.
- Degene die de klacht in ontvangst neemt, vult een klachtenformulier in en wijst de klant op de klachten- en/of garantieregeling;
- De locatiemanager is verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht.
- De klant kan binnen een termijn van vier weken een beslissing over de afhandeling van de klacht verwachten.
- De medewerker HR houdt een dossier bij in een versleutelde map Klanten-
klachten.
- Werkwijze klachtenafhandeling klanten:
Hoor en wederhoor
Hoor en wederhoor is van belang om de zakelijkheid te waarborgen en op basis van de feiten de klacht in behandeling te nemen. De klant wordt in de gelegenheid gesteld om zijn of haar beklag te doen. Degene die het gesprek leidt, luistert, toont begrip voor de situatie en noteert feitelijk wat er heeft plaatsgevonden en geeft een samenvatting van wat er is gezegd.
- Registratie en classificatie van de klacht
Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier van de Boem, (zie bijlage 26 a) en kunnen als volgt geclassificeerd worden:
- Klachten over gekochte artikelen.
- Klachten over werkwijze van, of onheuse bejegening door een medewerker.
- Klachten over garantieregeling inzake aangekochte artikelen/goederen.
- Klachten over bedrijfsvoering
- Overige klachten
- Evaluatie
De klachtenformulieren worden na afhandeling verzameld door de medewerker HR. Zij brengt hiervan verslag uit in het MT en doet in samenwerking met de locatiemanager aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
- Analyse Het MT maakt een analyse van de klachtengegevens en treft, zo nodig maatregelen ten behoeve van de bedrijfsontwikkeling. De HR medewerker is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering.